Le commerce électronique a connu une croissance indéniable ces dernières années. Cependant, les nouvelles formes de commerce soulèvent des questions telles que : quels sont mes droits en tant que consommateur si j’effectue des achats par voie électronique, et comment puis-je faire valoir mes intérêts ? Compte tenu de cette situation, il est nécessaire de garantir et de diffuser des informations sur la protection des consommateurs costariciens lorsqu’ils effectuent des achats par voie électronique.

La protection des consommateurs dans le commerce électronique

La législation costaricienne en matière de protection des consommateurs est complète. Les droits et les intérêts des consommateurs ont été protégés par des réglementations nationales, telles que la Constitution politique, la loi pour la promotion de la concurrence et la protection efficace des consommateurs (loi n° 7472) et ses règlements. Ainsi, le règlement de la loi n° 7472 établit le principe d’équivalence, selon lequel les consommateurs du commerce électronique bénéficient de la même protection que celle accordée aux consommateurs des autres formes de commerce. 

« Les informations sur les consommateurs et les transactions de commerce électronique sont protégées de la même manière que les autres formes de commerce ».

Droits des consommateurs : commerce électronique

Le chapitre X du règlement de la loi n° 7472 établit les obligations du commerçant en matière de protection des droits des consommateurs dans le cadre du commerce électronique. Parmi ceux-ci, cinq points fondamentaux peuvent être mentionnés :

  1. Informations sur le professionnel : étant donné que l’interaction personnelle entre le professionnel et le consommateur se perd dans le commerce électronique, la loi prévoit que le professionnel est tenu d’informer sur son identité réelle ; il doit préciser son nom, sa situation géographique, sa carte d’identité et ses coordonnées.
  2. Informations sur les biens et services : Les informations sur les biens et services proposés doivent être claires, précises et accessibles. Cela inclut la spécification de la nature et de l’état des biens, par exemple, si les biens sont utilisés, l’état, la fonctionnalité et les défauts, le cas échéant, doivent être explicitement indiqués.
  3. Information sur la transaction et le prix : le professionnel est tenu d’informer le consommateur de manière claire et complète sur les conditions de la vente. Il s’agit notamment des modalités de paiement, de l’accessibilité du prix, du délai de livraison du bien ou d’exécution du service, du délai et des conditions pour faire valoir la garantieet l’assistance après-vente. 
  4. Protection des données à caractère personnel : l’échange de données à caractère personnel entre le professionnel et le consommateur est un phénomène courant dans le commerce électronique. Dans cette optique, le professionnel est tenu d’assurer, par des mesures de sécurité efficaces, la protection des données personnelles fournies par ses consommateurs. termes, le commerçant ne doit pas divulguer ou utiliser les données personnelles de ses clients à des fins autres que la transaction. 
  5. Publicité et commercialisation : la publicité faite par le professionnel doit être conforme aux caractéristiques réelles des biens ou des services offerts. Il existe également une obligation d’identifier toute publicité comme telle.

Comment puis-je défendre mes droits et mes intérêts en tant que consommateur ?

Le consommateur concerné peut déposer une plainte auprès de la Dirección Apoyo al Consumidor (Direction de l’aide aux consommateurs) à l’adresse https://www.consumo.go.cr/index.aspx. Cependant, il faut tenir compte du fait que certaines affaires ne peuvent pas être déposées par ce biais, par exemple : les demandes de services municipaux ; les plaintes contre des professionnels (avocats, médecins, ingénieurs) ; les demandes de services publics tels que l’eau ou l’électricité ; les demandes de services de télécommunications ; entre autres.

Une fois que le consommateur concerné décide de déposer une plainte, il devra disposer de certaines conditions minimales.

  1. Données relatives au consommateur : nom complet, numéro de carte d’identité, numéro de téléphone et moyen de recevoir des notifications.
  2. Coordonnées de l’opérateur : nom complet ou raison sociale, carte d’identité physique ou légale, numéro de téléphone et adresse physique exacte sont nécessaires pour être notifié. 
  3. Faits de la plainte : explication claire et précise des faits, du type de contrat, des dates exactes de la connaissance de la violation et de la signature du consommateur.
  4. Preuve : ce qui étaye la plainte, comme une facture ou le contrat.

En conclusion, les consommateurs qui achètent des biens ou des services par le biais de plateformes numériques telles que des sites web ou des réseaux sociaux bénéficient, selon les réglementations nationales, de la même protection que tout autre consommateur. Cela devient pertinent si l’on considère que le commerce électronique continuera à se développer, voire à remplacer de nombreuses formes actuelles de commerce. Il est donc essentiel pour la protection des droits et des intérêts des consommateurs de les connaître et de connaître les moyens de défense garantis par la réglementation en vigueur.

En bref !
. Les consommateurs et les transactions de commerce électronique sont protégés de la même manière que les autres formes de commerce.Le consommateur a le droit d’être informé sur le professionnel, la transaction, les biens et services, le prix et la protection de ses données personnelles. 
. Le consommateur concerné peut déposer une plainte auprès de la Direction de l’aide aux consommateurs, en suivant les étapes indiquées sur le site.
. Vous pouvez signaler des problèmes tels que : le manque d’information, la non-conformité en termes de garantie des biens ou des services, la publicité fausse ou trompeuse, entre autres..

Stephanie Villavicencio Arce
Étudiante en droit, Université du Costa Rica.
Mail : [email protected]

Références bibliographiques

Direction de l’aide aux consommateurs. Plaintes. Dirección Apoyo al Consumidor. https://www.consumo.go.cr/tramites_servicios/denuncias.aspx (consulté le 3 octobre 2021) 

Pouvoir exécutif du Costa Rica. Règlement de la loi sur la promotion de la concurrence et la défense efficace des consommateurs. 23 septembre 2013. Consulté le 3 octobre 2021 sur le site : http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?param1=NRTC&nValor1=1&nValor2=75696&nValor3=0&strTipM=TC.